Arquivo da categoria: Atendimento ao cliente

SONETO DO CHÁ

Amigos Leitores,

Este Soneto do Chá foi escrito a partir de uma conversa com o meu novo amigo, Raphael. Ele disse que aprendeu que a palavra Chá é estratégia. O tema era Atendimento ao Cliente, o qual faz parte da minha vida. Pronto! Escrevi o SONETO DO CHÁ e compartilho com vocês.

Djanira Felipe – Mulher que escreve. Mulher que faz. E sabe o porquê.

SONETO DO CHÁ

 

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Amigos e Leitores,

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LOJAS ON-LINE DEMORAM ATÉ 46 DIAS PARA FAZER ENTREGAS, APONTA PESQUISA

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O e-commerce brasileiro pode demorar até 46 dias para fazer uma entrega. A informação faz parte de um levantamento realizado pela Sieve Price Intelligence, especialista de inteligência de preços, entre os dias 27 e 30 de abril, em 10 sites, com ao menos 47 mil combinações entre CEPs das cinco regiões do país e 219 produtos.

Ainda de acordo com o estudo, em média, o e-commerce entrega em até 12 dias os pedidos e também tem prazo mínimo de entrega de um dia. Em relação ao valor, o preço máximo de frete encontrado foi de R$ 1.344 e o médio, de R$ 67. O menor frete cobrado, sem considerar o frete grátis, é R$ 1,50.

Quando analisado o percentual médio do valor do frete sobre o preço do produto, o departamento de bicicletas e fitness tem o maior percentual, com 26%. Em seguida estão os eletroportáteis, com 8%, os refrigeradores e som leve (5% cada) e os queimadores (4%). Os televisores e equipamentos de informática são os que possuem menor percentual: 1% cada. Na prática, isso significa que se uma televisão custar R$ 1 mil, em média, o frete custará R$ 10. O percentual médio de todos os produtos é de 3%.

Por fim, de todas as possibilidades monitoradas, a categoria com maior percentual de frete grátis é a de ferramentas, com 48%. Os televisores e os chamados “linha branca” vêm em segundo lugar, com 30% cada, seguidos dos refrigeradores e eletroportáteis (27% cada). A única categoria analisada que não teve frete grátis foi a de câmeras e filmadoras, com 0%.

Segundo Jefferson Costa, Gerente de Inteligência de Mercado da Sieve, essas informações são essenciais para que o varejista desenvolva uma estratégia de frete e prazo de entrega em campanhas sazonais, para que em alguns produtos ele consiga aumentar a receita de frete e entregar num prazo menor que a concorrência.

 

Fonte: E-commerce News – 08/06/2015

Colaboração Adolpho Ladeira – Analista de Mercado – Panorama Rio ECT

12 DE NOVEMBRO – DIA DO DIRETOR DE ESCOLA

437O Diretor de Escola é o profissional responsável pela Gestão dos procedimentos administrativos, didáticos pedagógicos, pelo corpo docente, pelos educandos, pelo bom andamento da escola como um todo e, sobretudo, deverá ser o incentivador para o alcance dos resultados positivos na qualidade da educação, e no desenvolvimento dos estudantes. Dessa forma contribuirá diretamente para a capacitação desses talentos na universidade, que poderá entregar ao mercado de trabalho cidadãos especialistas,  que agreguem valor em sua área de atuação. Parabéns a todos os Diretores de Escolas do Brasil e do Mundo!

Djanira Felipe de Oliveira – Mulher que escreve. Mulher que faz. E sabe o porquê.

 

CARTEIROS DO BRASIL – 25 de Janeiro

Referências Históricas

Todos os anos, no dia 25 janeiro, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos comemoram o Dia do Carteiro.

CarteirosdoBrasil_1A data resgata a memória da criação em 25 de janeiro de 1663 do Correio-Mor no Brasil, cujo primeiro titular foi Luiz Gomes da Matta Neto, que já era o Correio-Mor do Reino, em Portugal.

Com a sua nomeação, começou a funcionar o Correio no Brasil como uma organização paraestatal e qualificado para receber e expedir toda correspondência do Reino.

Em 19 de dezembro do mesmo ano, foi nomeado para o cargo de assistente do Correio-Mor na Capitania do Rio de Janeiro o alferes João Cavaleiro Cardoso.

Vale observar que a palavra correio também significa carteiro, mensageiro, embora o serviço de carteiro, tal como conhecemos hoje, somente tenha tido início, no Brasil, no período da Regência, no século XIX.

CarteirosdoBrasil_2Mesmo com a criação do Correio-Mor no Brasil Colônia, a entrega das correspondências até meados do século XIX era muito precária. As pessoas relutavam muito em pagar os serviços de correios, preferindo usar mão de obra gratuita, como os tropeiros, os bandeirantes e os escravos.

Na história postal brasileira temos um carteiro que se notabilizou: Paulo Bregaro, que levou para o príncipe D. Pedro as notícias de Portugal que ensejaram a Independência do Brasil.

As palavras proferidas pelo Conselheiro José Bonifácio de Andrada e Silva, ao recomendar pressa na entrega das correspondências, ainda hoje sintetizam a mística do trabalho responsável do carteiro: “Arrebente e estafe quantos cavalos necessários, mas entregue a carta com toda a urgência” – segundo uma versão. “Se não arrebentar uma dúzia de cavalos, no caminho, nunca mais será correio; veja o que faz!” – segundo outra.

CarteirosdoBrasil_3Por seu feito, Paulo Bregaro é o patrono dos Correios.

Em 1835 o Correio da Corte passou a fazer a entrega de correspondência a domicílio. Até então, só tinham direito a essa concessão, pelo Regulamento de 1829, as casas comerciais e os particulares que pagassem uma contribuição anual (de 10 a 20 mil réis).

Em 1852, o telégrafo foi introduzido no Brasil e as pessoas que faziam a entrega de telegramas eram chamadas de mensageiros. Carteiro é a designação privativa dos serviços dos Correios. Hoje, a palavra carteiro é utilizada indistintamente para a entrega de cartas e de telegramas.

A Repartição Geral dos Telégrafos era separada do Departamento de Correios; somente em 1931 é que houve a fusão dos dois serviços, criando-se o Departamento de Correios e Telégrafos – DCT.

CarteirosdoBrasil_4Em 20 de março de 1969, o antigo DCT foi transformado na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT.

Os Carteiros nos dias atuais

Para atender a um país com dimensões continentais como o Brasil, e fazer a entrega dos 8,3 bilhões de objetos por ano, a ECT possui em seus quadros mais de 56 mil carteiros, o que representa mais da metade do efetivo da empresa. Deste total, cerca de 10% são mulheres.

Juntos os carteiros do Brasil percorrem por dia cerca de 397 mil quilômetros, o equivalente a quase 10 voltas completas ao redor da Terra.

Antes de sair às ruas para entregar as correspondências, os carteiros realizam uma parte do seu trabalho em Centros de Distribuição Domiciliária (local onde a carga postal é separada por ordem de ruas e de numeração) e Agências de Correio com distribuição domiciliária (agências pequenas).

CarteirosdoBrasil_5Além da missão de entregar as correspondências, não raramente o carteiro é um líder comunitário, estando voltado também para o bem estar da sua comunidade. Esta liderança é facilmente reconhecida e creditada ao prestígio pessoal que este dedicado profissional tem perante a sua empresa e sua família.

Os carteiros são também responsáveis pela difusão de importantes campanhas de conscientização da população e promoção da cidadania. Podem ser citadas as campanhas já realizadas de incentivo ao combate à dengue, aleitamento materno, doação de sangue e de medula óssea.

Atuam, também, em ações para melhoria de suas condições de trabalho, como na campanha de conscientização para a correta instalação das caixas de correios, fora do alcance de cães, para garantir tanto a integridade dos carteiros quanto a dos objetos postais.

CarteirosdoBrasil_6Exemplo de ação de caráter social que envolve os carteiros e que tem tido grande receptividade é o Papai Noel nos Correios. Desde 1997, quando se transformou em projeto corporativo, passou a ser desenvolvido em todas as 28 Diretorias Regionais.

Em 2009, dois Estados testaram um novo modelo para o projeto, segundo o qual só podem participar crianças que cursam até a última série da 1ª etapa do Ensino Fundamental (ou seja, até a 4ª série ou 5º ano) de instituições de ensino públicas (municipais, estaduais ou federais), além de creches e abrigos. A intenção é contribuir para o alcance do Objetivo de Desenvolvimento do Milênio da ONU – Educação Básica de Qualidade para Todos. Em 2009, os Correios receberam 1.981.000 cartas, sendo que 21% foram adotadas. O projeto contou com o apoio e a participação de 3.818 voluntários internos, 669 voluntários externos e 462 parcerias.

CarteirosdoBrasil_7Os presentes são entregues por carteiros ou outros empregados dos Correios em regiões carentes nos grandes centros urbanos.

A propósito da confiança neste profissional, o carteiro – a face mais visível da empresa – muito contribui para o elevado conceito que a instituição Correios tem, junto à população. Pesquisas realizadas em média a cada dois anos pela ECT confirmam esta realidade: os resultados gerais obtidos superam os 90% de confiança nos Correios.

A profissão de carteiro, inclusive, é a segunda mais confiável no País e a quarta mais confiável no mundo. Foi o que revelou uma pesquisa feita no Brasil, nos Estados Unidos e na Europa e divulgada em 2009 pelo Jornal Hoje, da Rede Globo. De acordo com a pesquisa, no Brasil os carteiros têm 90% de confiabilidade, atrás apenas de bombeiros e na frente de médicos e professores.

No mundo, os carteiros têm a confiança de 81% dos entrevistados, junto com médicos e atrás de bombeiros e professores.

CarteirosdoBrasil_8Muito tem sido falado do carteiro como profissional, mensageiro de boas e más notícias. Entretanto, aquele que fielmente cumpre a sua missão, tornando-se o elo principal entre as pessoas, independentemente da distância, é, acima de tudo, um admirável ser humano.

Um brasileiro que, como todos os outros, tem alma e coração. Alma para entender o espírito de seu semelhante e disponibilizar o ombro amigo no primeiro momento após o recebimento de uma informação desagradável. Coração para perceber o brilho no olhar de quem recebe aquela tão esperada notícia de um ente querido.

Os Correios têm no carteiro o seu mais representativo símbolo de identidade junto à sociedade. É a imagem da empresa que, juntamente com milhões de correspondências, chega diariamente aos diversos lares brasileiros.

O carteiro, esta figura simpática que, por passar todos os dias por nossas casas, é facilmente adotado, involuntariamente, pela família. Quem já não ouviu a expressão “o meu carteiro” ou “o carteiro lá de casa”? Esta é a forma como tratamos o nosso carteiro.

O nosso amigo de todos os dias. Aquele que, faça chuva ou faça sol, sempre passará pela nossa porta deixando uma mensagem de alguém que se lembrou de nós.

CarteirosdoBrasil_9Para que os carteiros possam desempenhar sua atividade com segurança e qualidade, os Correios possuem equipes destinadas a pesquisar constantemente melhorias das condições de trabalho.

Como resultado, há vários anos a ECT fornece aos carteiros treinamento e equipamentos especiais, como bolsa, calçado, boné, óculos de sol, protetor solar e uniforme adaptado às condições climáticas de cada região do País.

Em 2010, os carteiros trocaram as antigas bolsas por um novo modelo, com garantia de mais comodidade e conforto na entrega das correspondências. É a primeira bolsa ergonômica de carteiro, resultado de um estudo técnico cuidadoso da empresa em parceria com a Universidade Federal de São Carlos (SP).

Os próprios carteiros também participaram do processo, avaliando este acessório de trabalho e opinando sobre a eficiência dos diversos protótipos produzidos.

http://www.correios.com.br/sobreCorreios/empresa/historia/carteirosnoBrasil/default.cfm

FALTA TECNOLOGIA, EFICIÊNCIA OU EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Amigos, este artigo é interessante. O atendimento ao cliente está cada dia mais precário. Primo pela excelência no atendimento ao cliente, e tenho vividos momentos trágicos com as operadoras telefônicas. Acredito que o caos instalado para o péssimo atendimento ao cliente não seja por falta de tecnologia, mas sim, pela falta de preparo das pessoas que atendem, pela ausência total do valor do cliente para o negócio. Afinal quem é o Cliente? Possivelmente é o chato que PAGA e se acha no direito de reclamar da falta de prestação do serviço. O Cliente está sendo mal-tratado, em vez de mal-atendido. Nenhuma tecnologia somada à metodologia resolverá o problema da falta de respeito ao cliente. ACORDA MERCADO!

Djanira Felipe – Mulher que escreve. Mulher que faz. E sabe por quê.

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A tecnologia avança de forma mais rápida do que a capacidade das centrais de atendimento de absorvê-la e transformá-la em melhoria na qualidade do serviço aos seus clientes. São investidos milhões em novas tecnologias para se conhecer o cliente, seja através das redes sociais, seja através das próprias conversas telefônicas.

Há apostas no reconhecimento de voz como forma de compatibilizar nossa linguagem natural às necessidades de tabulação e automação do atendimento e, assim, eliminar aquelas enormes árvores de voz com intermináveis opções. Mas, afinal, quais os direcionadores de negócios que levam os executivos a investirem nestas e outras tecnologias?

Não me surpreende a resposta dada por gestores e executivos em sua grande maioria: “melhorar a qualidade do atendimento aos nossos clientes”. Esta retórica, juntamente com os discursos da eficiência e eficácia, sempre foi a mais utilizada. Contudo, eficiência e eficácia requerem a referência de onde e para quem.

No caso, até acredito que as centrais têm tido seus custos de operação reduzidos ou tenham aumentado suas capacidades com custos controlados. O famoso mais por menos. Mas e a qualidade? Na maior parte das vezes, nossa experiência não tem melhorado. Ao contrário, continua ruim e, muitas vezes, até piorado.

Um exemplo simples ilustra o tema.  Nós sabemos que, ao ligar para uma central de atendimento, mesmo depois de nos identificarmos através de uma senha, código ou mesmo do telefone pelo qual chamamos o agente, além de perguntar o seu nome, inicia um questionário para confirmar algumas informações.

Até entendo que, em alguns casos, isso poderia ser necessário. Porém, na maioria das vezes, é somente mais um detalhe que torna a experiência quase insuportável. Não foi diferente comigo outro dia, ao ligar para minha operadora de TV a cabo. Aliás, eu até a elogiei alguns dias atrás por achar que estava melhorando.

Até estão, mas tiveram uma recaída daquelas: ao telefonar para perguntar sobre o serviço de “video streaming” da operadora que estava apresentando problemas, começou a ladainha: “o seu CPF, por favor, que vou consultar o seu contrato”, e depois as confirmações de praxe. Dez minutos depois, contados no relógio, após o tradicional “obrigado por aguardar”, veio à resposta: “senhor, o serviço está indisponível no momento!”.

É muito comum passarmos por processos de atendimento em que o problema pode ser resolvido através de uma resposta simples e rápida, logo após a identificação do cliente na unidade de resposta audível.  Contudo, ao invés disto, temos que responder um questionário e custear um chamado telefônico de dez minutos para ter uma resposta tão objetiva.

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Falta tecnologia? Com certeza, não. O processo é eficiente ou eficaz?  Para a empresa fornecedora, pode até ser. Afinal, terceirizou o serviço e o que interessa é o custo da posição de atendimento. O que falta, então?  Processos bem desenhados que definam claramente as alternativas e formas de solução. Isso deveria fazer parte dos investimentos para a evolução do atendimento. Enquanto isso, o cliente permanece insatisfeito…

Por Enio Klein, gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo

A SalesWays é especializada em potencializar a sinergia existente entre tecnologia e metodologias que apoiam as estratégias e os processos de vendas. Seus produtos são desenhados para aumentar a capacidade dos profissionais de venda em prever e realizar receitas com precisão. A oferta da SalesWays, 

Grifo nosso. E Fotos da Internet.

Fonte: INFO e TI – 11/12/2013

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